重汽汽车金融有限公司2025年度消费者权益保护工作报告

2025年，公司始终坚守“客户满意是我们的宗旨”的服务理念，深刻践行金融服务的政治性与人民性。公司以《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》《金融机构消费者权益保护监管评价办法》为根本遵循，在国家金融监督管理总局山东监管局和公司董事会的领导下，通过持续完善制度建设、优化机制运行、丰富宣教活动形式、深化投诉溯源整改、落实个人信息保护等举措，切实履行消费者权益保护主体责任，有序推动消费者权益保护工作持续深入开展，具体情况如下。

一、健全体制架构

公司将金融消费者权益保护纳入公司治理、企业文化建设及党建工作体系，并在战略规划中明确规划了消保工作路径。董事会及下设的消保专委会、监事会、高管层均严格履行职责。公司已建立完善的消保制度体系，明确规定各部门、各业务部在消保方面的职责，各部门之间、各地区业务部之间能够实现信息共享、相互配合，确保消保工作有序开展。2025年，公司增设消费者权益保护专岗，并明确设置AB角，保障了消保工作的延续性与一贯性。

二、强化机制运行

公司严格落实金融产品的风险评估与消费者权益保护审查工作，消保审查已实现对当年全部产品及服务的全覆盖。公司规范执行贷前、贷中、贷后全流程管理，确保向金融消费者充分披露产品与服务的关键信息。2025年，公司累计开展消费者权益保护主题培训11次，有效增强了从业人员及合作单位的消保意识。

三、丰富宣教活动

公司积极参与监管机构组织的“3·15”金融消费者权益保护教育宣传活动、金融教育宣传周、非法金融活动宣传及其他金融知识普及活动，通过官方网站、微信公众号，面向消费者开展防范非法金融活动、反诈案例分享、识别“代理维权”不法中介、金融消费者权益保护、还款事项科普、适当性教育强化及征信权益保护等宣传提示，切实做好消费者宣教工作，积极履行社会责任。

四、强化投诉溯源整改工作

公司官方投诉受理热线400-135-9988全年保持畅通。2025年，收到客户投诉共计22例。从投诉客户的地区分布来看，河南地区投诉量最大，河北地区次之。投诉类型主要涉及征信异议、协调解押、息费争议等问题。目前，已完成2起监管转办类投诉的归因复盘工作，确保投诉事项实现溯源整改闭环落地。

公司为持续向客户提供更高效、准确且个性化的消费者权益保护服务，已实现贷款客户电子合同签约。在电子合同签署前，公司会向客户充分告知可能存在的外部风险；同时，通过运用线上电子化技术，有效提升了可回溯管理能力与客户服务质效。

2026年，公司将进一步贯彻落实以人民为中心的发展思想，打造“客户至上、诚信经营、合规发展”的消费者权益保护文化，全面提升消费者权益保护工作水平，提高消费者权益保护工作站位，以更严格的消费者权益保护要求规范自身经营行为，提升消费者权益保护工作质效，助力公司实现全面、平稳、健康发展。

重汽汽车金融有限公司

2026年2月